ANALISA KUALITAS PELAYANAN BIOSKOP TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM)

Abstract

Bioskop XYZ adalah salah satu bioskop di wilayah kabupaten Sidoarjo yang mengutamakan kualitas dan kepuasan konsumen dengan terus memberikan layanan terbaik. Target pasar bioskop XYZ adalah masyarakat dengan ekonomi menengah ke bawah. Karena itu, pemilihan lokasi pendirian bioskop ini ialah pada tingkat kabupaten. Berkembangnya teknologi membuat persaingan bioskop semakin ketat baik dari pesaing, pembajakan film, harapan pelanggan meningkat serta bioskop yang masih dibutuhkan sebagai hiburan alternatif. Maka dari itu pengelola bioskop dituntut untuk lebih kreatif menarik pelanggan dengan berbagai cara antara lain dengan meningkatkan pelayanan. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan agar dapat memberikan beberapa usulan kepada bioskop berdasarkan hasil penelitian. Dalam meneliti hubungan variabel seperti permasalahan di atas digunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil dari penelitian yang mengacu pada hasil uji hipotesa yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan namun variabel kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Adapun indikator paling berpengaruh positif kualitas layananan yakni perhatian karyawan, pada kepuasan pelanggan yakni perasaan senang pelanggan dan pada variabel loyalitas pelanggan yakni merekomendasikan pada orang lain.