TINJAUAN UMUM TENTANG HELPDESK DAN FRAMEWORK TERKAIT
Abstract
Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) di suatu instansi sangat banyak dampaknya, baik positif maupun negatif. Seiring perkembangan teknologi semakin banyak pemanfaatan media TIK ini untuk membantu pelaksanaan suatu pekerjaan bahkan hampir seluruh bidang di suatu instansi. Dalam perjalanan penggunaan TIK sering muncul permasalahan-permasalahan yang jika tidak ditangani akan mengakibatkan adanya kemunduran kinerja dari bagian/seseorang yang menggunakan peralatan TIK untuk menunjang kerja mereka. Suatu instansi yang sudah sedemikian kompleksnya dalam penggunaan peralatan TIK di instansinya maka diperlukan suatu mekanisme dan unit khusus yang menangani penggunaan dan permasalahan dalam hal penggunaan TIK tersebut. Mekanisme dan unit khusus tersebut sering dinamakan tim helpdesk yang tujuan utamanya adalah menangani penyelesaian terhadap permasalahan yang muncul dari penggunaan suatu peralatan TIK tersebut sehingga mampu memperlancar kerja yang terkait. Suatu instansi dalam hal penerapan tim helpdesk memerlukan suatu perencanaan yang matang dan terorganisir. Langkah-langkah yang perlu dilakukan oleh instansi dalam implementasi tim helpdesknya antara lain, (1) membentuk tim khusus untuk menganalisis organisasinya terkait kebutuhan implementasi helpdesk tersebut, (2) membentuk organisasi helpdesk sesuai kebutuhan, (3) memilih workflow helpdesk yang disesuaikan dengan kondisi instansi, (4) memilih framework yang tepat untuk mendasari jalannya implementasi helpdesk di instansi terkait, dan (5) menuangkan aturan-aturan dasar (standard operation procedur-SOP) untuk menguatkan kiprah tim helpdesk di instansi terkait.Terbentuknya tim helpdesk diharapkan dapat mengatasi permasalahan dan memberikan layanan terhadap seluruh permasalahan bidang TIK baik yang bersifat internal (pengembang aplikasi) maupun seluruh permasalahan operasional aplikasi ataupun hal-hal yang berhubungan dengan sistem dan teknologi informasi dan komunikasi.
Kata kunci : helpdesk, framework, workflow, service management
References
Addy, Rob.; 2007; Effective Service IT Management to ITIL and Beyond; Springer; New York.
Lahti C., Steve Lanza, Roderick Peterson; 2005; IT Compliance Using COBIT and Open Source Tools; Syngress; Rockland USA.
Tarmuji, ali; 2008; Implementasi tim helpdesk universitas; GECC; Yogyakarta.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Authors who publish with Jurnal Informatika (JIFO) agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License (CC BY-SA 4.0) that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
