Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen CV Saga Selaras Pratama

Authors

  • Hilda Yunita Wono Universitas Ciputra Surabaya
  • Michelle Angela Universitas Ciputra Surabaya
  • Michael Ivan Reinald Universitas Ciputra Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.12928/channel.v8i1.15119

Keywords:

Budaya Konsumen, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen

Abstract

Budaya Konsumen yang merupakan hubungan antara kekuatan pasar, proses konsumsi, serta karakteristik kunci dari suatu hal yang dipahami sebagai suatu budaya. Proses konsumsi pun erat kaitannya dengan hubungan antara konsumen dan perusahaan penyedia barang atau jasa. Salah satu hal penting dalam hubungan tersebut adalah loyalitas pelanggan yang dipengaruhi beberapa faktor, antara lain kualitas pelayanan serta kepuasan dari konsumen. Kedua faktor ini yang menjadi obyek dalam penelitian ini. Sedangkan yang digunakan sebagai subyek penelitian adalah CV. Saga Selaras Pratama atau biasa disebut Toko Saga yang bergerak bidang peralatan rumah tangga, alat tulis,  dan mainan anak yang berdiri pada 2014 dan berlokasi di Kota Malang. Penelitian ini ingin mengetahui apakah terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang merupakan faktor utama loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Populasi dari penelitian ini tidak diketahui karena keterbatasan data yang dimiliki Toko Saga. Sedangkan untuk sampel penelitian menggunakan metode non-probabilitas dengan metode sampling aksidental dengan taraf kesalahan sebesar 10%. Jumlah sampel data yang digunakan sebesar 272 responden. Dalam penelitian ini, ditemukan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas pelayan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

References

DAFTAR PUSTAKA

Agustinus, M. (2017, April 27). Ada 3,98 Juta Perusahaan Baru di RI dalam 10 Tahun Terakhir. Retrieved from Detik Finance: https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-3485474/ada-398-juta-perusahaan-baru-di-ri-dalam-10-tahun-terakhir

Almana, L. O., Sudarmanto, & Ismail. (2018). Tata Kelola Perguruan TInggi Berbasis Akredetasi. Yogyakarta: Deepublish.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas LAyanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 114-126.

Fatona, S. (2010). Kualitas Jasa Yang Mempengaruhi Loyalitas Dan Relevansinya Terhadap Kepuasan. Jurnal Dinamika Manajemen, 41-46.

Haryono, B. (2013). How to Manage Costumer Voice. Yogyakarta: Andi Publisher.

Henriawan, D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Copetition, 6(2), 71-82.

Kaihatu, T. S., Daengs, A., & Indrianto, A. T. (2015). Manajemen Komplain. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Kasmir. (2011). Etika Customer Service. Jakarta: Rajawali Press.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2011). Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 1-9.

Putri, Y. L. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggn. Administrasi Bisnis, 71-90.

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Among Makarti, 70-90.

Putro, S. W., Semuel, H., & Brahmana, R. K. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1-9.

Suwarni, & Mayasari, S. D. (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, 76-84.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2015). Pelanggan Puas? Tak Cukup! Yogyakarta: Penerbit Andi.

Downloads

Published

2020-04-19

Issue

Vol. 8 No. 1 (2020)

Section

Articles

License

Authors submitting a manuscript do so on the understanding that if accepted for publication, the article's copyright shall be assigned to Channel Jurnal Komunikasi.

Authors should sign the Copyright Transfer Agreement when they have approved the final proofs sent by Channel Jurnal Komunikasi before the publication. Channel Jurnal Komunikasi strives to ensure that no errors occur in the articles that have been published, both data errors and statements in the article.

Channel Jurnal Komunikasi keeps the rights to articles that have been published. Authors are permitted to disseminate published articles by sharing the Channel Jurnal Komunikasi website link. Authors are allowed to use their works for any purposes deemed necessary without written permission from Channel Jurnal Komunikasi to acknowledge initial publication in this journal.

All articles published in Channel Jurnal Komunikasi are licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA) license.