PERANCANGAN STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DI TOSERBA MANDIRI DEMANGSARI

Abstract

Toserba Mandiri Demangsari merupakan salah satu mini market yang berada di, Kabupaten Kebumen dengan tingkat kunjungan mencapai 18.000 orang pertahun. Persaingan dalam bidang retail yang semakin ketat menuntut Toserba Mandiri Demangsari untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Berdasarkan hal tersebut dalam penelitian ini dilakukan perancangan strategi peningkatan kualitas pelayanan dengan metode servqual di Toserba Mandiri Demangsari. Penelitian diawali dengan identifikasi permasalahan service quality yang berdasarkan lima (5) dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Langkah selanjutnya ialah menentukan kriteria-kriteria dalam setiap dimensi dengan menggunakan metode FGD. Pembobotan prioritas kriteria yang ada di dalam setiap dimensi dilakukan dengan metode AHP. Dari hasil metode AHP ini diperoleh rekomendasi prioritas perbaikan kualitas pelayanan yaitu Toserba perlu melengkapi fasilitas-fasilitasnya (64%), Toserba perlu menyediakan tempat parkir yang nyaman (55%), Toserba perlu memberikan informasi produk yang jelas pada setiap barang yang dijual (25%), Toserba perlu melengkapi barang-barang belanjaan (20%), Toserba perlu meningkatkan keterampilan kasir untuk dapat bekerja dengan cepat dan akurat (12%), Toserba perlu meningkatkan kemampuan karyawan untuk cepat tanggap terhadap keluhan konsumen (11%), Toserba perlu memberikan garansi terhadap produk barang yang cacat (8%) dan Toserba perlu meningkatkan keramahan karyawan dalam melayani konsumen (5%).