ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (PT. GAIDO CITO EKAKURINDO CABANG SURABAYA)

Abstract

Banyak faktor dalam menentukan kepuasan pelanggan salah satunya yaitu dengan menentukan
presepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa. Lima dimensi
tersebut yaitu, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan tangible. Dengan banyaknya
persaingan jasa pengiriman ini maka perlu menjaga kepuasan dan pelayanan yang baik terhadap
pelanggan. Penelitian ini mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa di PT.Gaido Cito
Ekakurindo Cabang Surabaya dengan menghitung penilaian dari pelanggan terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja yang ada. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk
menganalisis tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan tentang kualitas pelayanan. Sedangkan
regresi linier digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari variabel independen (Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty) terhadap variabel dependen (kepuasaan
pelanggan). Berdasarkan hasil anlisis yang telah dilakukan dengan menggunakan CSI menunjukan nilai
0,566 atau 56% cukup puas dan hasil variabel yang sangat berpengaruh harus diperbaiki dari regresi
menunjukan variabel tangible terdapat di kuadran 1 yang dapat diketahui dengan regresi dan
Importance Performance Analisys (IPA).
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Regresi Linier Berganda, Importance Performance Analysis (IPA),
Customer Satisfaction Index (CSI).