ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP PASIEN MENGGUNAKAN PENDEKATAN LEAN SERVPERF (LEAN SERVICE DAN SERVICE PERFORMANCE) (Studi Kasus Rumah Sakit X)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan pengguna atas produk atau jasa, sama
atau melebihi harapan yang diinginkan. Pelayanan di bagian poli rawat jalan di rumah sakit idealnya
lebih bersahabat, cepat dan akurat. Penelitian ini dilakukan di sebuah Rumah Sakit pendidikan selama 2
bulan. Metode yang digunakan adalah observasi dan penyebaran kuesioner. Responden yang terlibat
sebanyak 320 orang, tapi yang menjawab kuesionerr secara lengkap hanya sebanyak 295 responden.
Kuesioner disusun atas 7 dimensi kualitas, yaitu Tangible (26 pertanyaan), Reliability (9 pertanyaan),
Responsiveness (14 pertanyaan), Assurance (13 pertanyaan), Empathy (19 pertanyaan), Access (17
pertanyaan), dan Secure (11 pertanyaan). Dalam penelitian ini metode yang digunakan menggunakan
Pendekatan Lean ServPerf (Lean Service dan Service Performance). Service Performance digunakan
untuk menganalisis tingkat instrumen kinerja pelayanan. Lean Service digunakan untuk menghilangkan
waste aktivitas yang tidak bernilai tambah. Hasil dari penelitian ini, terdapat 15 atribut pelayanan yang
perlu dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit X
Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, Service Performance, Lean Service, Rumah Sakit