Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen CV Saga Selaras Pratama

Abstract

Budaya Konsumen yang merupakan hubungan antara kekuatan pasar, proses konsumsi, serta karakteristik kunci dari suatu hal yang dipahami sebagai suatu budaya. Proses konsumsi pun erat kaitannya dengan hubungan antara konsumen dan perusahaan penyedia barang atau jasa. Salah satu hal penting dalam hubungan tersebut adalah loyalitas pelanggan yang dipengaruhi beberapa faktor, antara lain kualitas pelayanan serta kepuasan dari konsumen. Kedua faktor ini yang menjadi obyek dalam penelitian ini. Sedangkan yang digunakan sebagai subyek penelitian adalah CV. Saga Selaras Pratama atau biasa disebut Toko Saga yang bergerak bidang peralatan rumah tangga, alat tulis,  dan mainan anak yang berdiri pada 2014 dan berlokasi di Kota Malang. Penelitian ini ingin mengetahui apakah terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang merupakan faktor utama loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Populasi dari penelitian ini tidak diketahui karena keterbatasan data yang dimiliki Toko Saga. Sedangkan untuk sampel penelitian menggunakan metode non-probabilitas dengan metode sampling aksidental dengan taraf kesalahan sebesar 10%. Jumlah sampel data yang digunakan sebesar 272 responden. Dalam penelitian ini, ditemukan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas pelayan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.